navigation.php
single-case_studies.php content-single-case_studies.php
General Electric

Per una customer satisfation X.0

La sfida del progetto

Le industry multinazionali come General Electric, per preservare la propria posizione di leadership, devono innovare i propri processi e strumenti. Con General Electric, una delle prime 20 aziende al mondo per fatturato, abbiamo strutturato un nuovo processo per la gestione remota degli UPS. Con iUPS Guard abbiamo predisposto il monitoraggio dello status delle apparecchiature e delle notifiche di allarme su tutta la linea di prodotti, in ogni momento a livello globale, senza la necessità di inviare dei tecnici sul posto e permettendo di prendere decisioni informate in condizioni critiche. La soluzione è stata sviluppata integrando la piattaforma Axeda per la gestione della rete di milioni di device IoT del gruppo.

  • IOT
  • Customer Service
  • Predictive Analysis

Processo e soluzioni

Dopo un’analisi approfondita, abbiamo strutturato con il cliente un piano economico per valutare il ritorno sull’investimento. Abbiamo poi progettato la soluzione, coinvolgendo management, head of operations e clienti finali. Individuati la migliore esperienza utente e i processi, abbiamo sviluppato la soluzione, integrandola con la piattaforma e con le tecnologie esistenti.

Customer pain

GE offre come prodotto, a clienti di tutto il mondo, hardware UPS. I costi relativi alle uscite dei tecnici per risolvere eventuali problematiche, i tempi d’intervento e l’impossibilità di prevenire i danni con un sistema di monitoraggio e alert sono le criticità che ci sono state presentate.

Project Goals

Migliorare la customer experience dei clienti di GE garantendo tempi di intervento immediati attraverso la gestione remota, programmare un processo di alert volto a prevenire problematiche che se affrontate tempestivamente possono essere gestite in sicurezza ed efficientare i costi relativi al processo AS IS.

Analisi AS-IS

Partendo dal pain del cliente, abbiamo analizzato il processo AS IS e strutturato un audit che prendesse in considerazione le risorse umane che sarebbero state coinvolte nel processo di innovazione, le tecnologie in essere all’azienda e gli hardware fisici.

Cluster definition & interview

Abbiamo clusterizzato e intervistato tutti gli attori coinvolti - management del cliente, manutentori, tecnici, amministrazione e clienti del nostro cliente - per capire come creare una soluzione che garantisse la massima soddisfazione di tutta la catena.

Co-progettazione

Insieme al cliente - owner del know-how e delle dinamiche aziendali - abbiamo progettato la soluzione IOT e realizzato un prototipo navigabile, dopo averlo analizzato e migliorato grazie alla collaborazione degli attori della catena di operation coinvolti. Abbiamo definito l’effort necessario all’ottenimento del risultato atteso e abbiamo calcolato l’impatto finanziario con proiezioni sul ROI.

Development

Definito il progetto siamo andati in execution coinvolgendo i migliori esperti delle tecnologie verticali, sviluppando la soluzione con focus su integrazione con i sistemi esistenti, scalabilità tecnologica e facilità di maintenance.

Comunicazione

Con il cliente abbiamo definito come comunicare l’innovazione all’interno della struttura alle risorse operative, ai propri clienti e al mercato, per valorizzare come il nuovo approccio potesse generare valore in termini di efficacia ed efficienza.

Formazione

Attraverso il nostro programma di academy, abbiamo formato le risorse del cliente a livello management e white collar (con il programma di part time master) e operations (attraverso una formazione verticale alla soluzione), perché crediamo che l’innovazione debba essere compresa e gestita dall’azienda perché sia efficace.

Competenze coinvolte

Esplorazione e produzione
Industry X.0
Customer experience
CRM, Lead Management, Tech e Mobile solutions
Formazione